Niniejsza Polityka rozpatrywania skarg opisuje, w jaki sposób Deriv obsługuje skargi. Naszym celem jest zapewnienie, że wszystkie skargi są rozpatrywane w sposób sprawiedliwy i terminowy.
Należy pamiętać, że konkretne procedury i ramy czasowe mogą się różnić w zależności od podmiotu Deriv, z którym zawarłeś umowę.
Jak złożyć skargę
Jeśli masz skargę, najskuteczniejszym sposobem jej przekazania nam jest wysłanie wiadomości e-mail na adres complaints@deriv.com.
Aby pomóc nam jak najszybciej zbadać i rozwiązać Twoją skargę, prosimy o podanie w wiadomości e-mail następujących informacji:
- Numer Twojego konta
- Jasny i szczegółowy opis Twojej skargi, w tym istotne daty, godziny i konkretne transakcje
- Dokumentację potwierdzającą, taką jak zrzuty ekranu platformy transakcyjnej lub błędów systemu, która pomoże w naszym dochodzeniu
Ramy czasowe odpowiedzi
Staramy się rozpatrywać Twoje zgłoszenia w następujących ramach czasowych:
- Potwierdzenie odbioru: tak szybko, jak jest to zasadnie możliwe.
- Odpowiedź (klienci Deriv Investments (Cayman) Limited): W ciągu 14 dni kalendarzowych. Ten okres rozpoczyna się dnia następnego po otrzymaniu skargi.
- Odpowiedź (klienci pozostałych podmiotów grupy Deriv): W ciągu 15 dni roboczych od otrzymania skargi.
Jeśli skarga jest szczególnie złożona i nie może zostać rozpatrzona w standardowych ramach czasowych podanych powyżej, przekażemy Ci pisemną aktualizację. Będzie ona zawierać wyjaśnienie statusu dochodzenia oraz przewidywane ramy czasowe udzielenia ostatecznej odpowiedzi.
Odwołanie się od skargi
Jeśli nasza ostateczna odpowiedź Cię nie satysfakcjonuje lub jeśli nie rozpatrzyliśmy Twojej skargi w wyznaczonym terminie, możesz przekazać ją do Financial Commission — zewnętrznego organu rozstrzygania sporów:
1. Składanie skarg
- Możesz złożyć skargę do Financial Commission w ciągu 45 dni od zaistnienia zdarzenia.
- Financial Commission ma 5 dni na potwierdzenie otrzymania Twojej skargi oraz 14 dni na udzielenie odpowiedzi na skargę w ramach naszej procedury wewnętrznego rozstrzygania sporów (IDR).
- Będziesz mógł złożyć skargę do Financial Commission tylko wtedy, gdy nie jesteś zadowolony z naszej decyzji lub jeśli decyzja nie została podjęta w wyznaczonym terminie.
2. Faza dochodzenia
- Financial Commission zbada zasadność skargi w ciągu 5 dni roboczych.
- Przewodniczący Komisji Rozstrzygania Sporów (DRC) skontaktuje się z Tobą i z nami w ciągu 5 dni roboczych, aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje i sprawdzić, czy istnieje możliwość ugody na etapie dochodzenia.
- Jeśli nie uda się znaleźć możliwości ugody, skarga przejdzie do fazy rozstrzygnięcia, którą zajmie się DRC.
3. Faza rozstrzygnięcia
- DRC podejmie decyzję w sprawie skargi.
- DRC może zażądać dodatkowych informacji od Ciebie lub od nas — w takim przypadku żądane informacje muszą zostać dostarczone w ciągu 7 dni.
4. Rozstrzygnięcia i nakazy
- Decyzje podjęte przez DRC są dla nas wiążące. Decyzje DRC są dla Ciebie wiążące tylko wtedy, gdy je zaakceptujesz.
- Jeśli zgadzasz się z decyzją DRC, musisz ją zaakceptować w ciągu 14 dni. Jeśli nie odpowiesz na decyzję DRC w ciągu 14 dni, skarga zostanie uznana za zamkniętą.
- Musimy zrealizować ugodę w ciągu 28 dni od podjęcia decyzji.
- Jeśli decyzja zostanie podjęta na naszą korzyść, musisz przekazać nam zwolnienie z roszczeń w ciągu 7 dni od podjęcia decyzji, a skarga zostanie uznana za zamkniętą.
5. Zastrzeżenie
Financial Commission przyjmuje odwołania przez 45 dni od daty zdarzenia i tylko po tym, jak trader podjął próbę rozwiązania problemu bezpośrednio z firmą.
Zapytania ogólne
W przypadku ogólnych pytań dotyczących Twojego konta transakcyjnego, które nie stanowią formalnej skargi, nasz zespół wsparcia jest do Twojej dyspozycji:
- Odwiedź nasze Centrum pomocy, aby znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i poradniki.
- Skontaktuj się z nami za pośrednictwem czatu na żywo na naszej stronie internetowej, aby otrzymać wsparcie w czasie rzeczywistym.
