Polityka dot. skarg

Niniejsza Polityka dot. skarg określa, w jaki sposób Deriv rozpatruje skargi. Naszym celem jest zapewnienie, że wszystkie skargi są rozpatrywane w sposób sprawiedliwy i terminowy.

Prosimy pamiętać, że konkretne procedury i terminy mogą się różnić w zależności od podmiotu Deriv, z którym zawarłeś umowę.

‍

Jak złożyć skargę

Jeśli masz skargę, najskuteczniejszym sposobem przekazania nam jej jest wysłanie wiadomości e-mail na adres [email protected].

Aby pomóc nam w jak najszybszym zbadaniu i rozwiązaniu Twojej reklamacji, prosimy o dołączenie następujących informacji w wiadomości e-mail:

• Numer Twojego konta
• Jasny i szczegółowy opis Twojej reklamacji, wraz z odpowiednimi datami, godzinami i konkretnymi transakcjami
• Dokumentacja pomocnicza, taka jak zrzuty ekranu Twojej platformy transakcyjnej lub błędy systemowe, aby wspomóc nasze dochodzenie

‍

Terminy odpowiedzi

Staramy się rozwiązać Twoje kwestie w następujących ramach czasowych:

• Potwierdzenie otrzymania: tak szybko, jak jest to racjonalnie możliwe.
• Odpowiedź (klienci Deriv Investments (Cayman) Limited): W ciągu 14 dni kalendarzowych. Ten termin rozpoczyna się dzień po otrzymaniu skargi. 
• Odpowiedź (klienci innych podmiotów grupy Deriv): W ciągu 15 dni roboczych od otrzymania skargi.

Jeśli skarga jest szczególnie skomplikowana i nie można jej rozwiązać w standardowych terminach określonych powyżej, przekażemy Ci pisemną aktualizację. Ta aktualizacja wyjaśni status dochodzenia i określi przewidywane ramy czasowe dla ostatecznej odpowiedzi.

‍

Kierowanie skargi do instytucji zewnętrznej

Jeśli nie jesteś zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi lub jeśli nie rozwiązaliśmy Twojej skargi w określonym terminie, możesz skierować swoją skargę do Komisji Finansowej, zewnętrznego organu rozstrzygania sporów:

1. Składanie skarg

1. Możesz złożyć skargę do Financial Commission do 45 dni od momentu incydentu.
2. Komisja Finansowa ma 5 dni na potwierdzenie, że Twoja skarga została otrzymana, oraz 14 dni na odpowiedź na skargę w ramach naszej procedury Internal Dispute Resolution (IDR).
3. Będziesz mógł złożyć skargę do Komisji Finansowej (Financial Commission), tylko jeśli nie jesteś zadowolony z naszej decyzji lub jeśli decyzja nie została podjęta w określonych ramach czasowych.

2. Faza rozpatrywania

1. Komisja Finansowa zbada zasadność skargi w ciągu 5 dni roboczych.
2. Kierownik Komitetu ds. Rozwiązywania Sporów (DRC) skontaktuje się z Tobą i nami w ciągu 5 dni roboczych, aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje i sprawdzić, czy istnieje możliwość rozwiązania skargi podczas fazy badania.
3. Jeśli nie znajdzie się możliwość zawarcia ugody, skarga przejdzie do fazy rozstrzygania, którą zajmie się DRC.

3. Faza rozstrzygania

1. DRC podejmie decyzję w sprawie skargi.
2. DRC może poprosić Ciebie lub nas o dodatkowe informacje, które muszą zostać dostarczone w ciągu 7 dni.

4. Decyzje i postanowienia

1. Decyzje podejmowane przez DRC są wiążące dla nas. Decyzje DRC są dla Ciebie wiążące tylko wtedy, gdy je zaakceptujesz.
2. Jeśli zgadzasz się z decyzją DRC, musisz ją zaakceptować w ciągu 14 dni. Jeśli nie odpowiesz na decyzję DRC w ciągu 14 dni, skarga zostanie uznana za zamkniętą.
3. Jesteśmy zobowiązani do wykonania postanowień ugody w ciągu 28 dni od podjęcia decyzji.
4. Jeśli decyzja zostanie podjęta na naszą korzyść, musisz dostarczyć nam zwolnienie z roszczeń w ciągu 7 dni od podjęcia decyzji, a skarga zostanie uznana za zamkniętą.

5. Zastrzeżenie

Komisja Finansowa (Financial Commission) przyjmuje odwołania przez 45 dni od daty zdarzenia i tylko po tym, jak trader próbował rozwiązać problem bezpośrednio z firmą.

‍

Zapytania ogólne

W przypadku pytań ogólnych dotyczących Twojego konta handlowego, które nie stanowią formalnej skargi, nasz zespół wsparcia jest dostępny, aby Ci pomóc:

• Odwiedź nasze Centrum Pomocy, aby znaleźć najczęściej zadawane pytania i przewodniki.
• Skontaktuj się z nami za pośrednictwem czatu na żywo na naszej stronie internetowej, aby uzyskać wsparcie w czasie rzeczywistym.

‍