Richtlinie für Beschwerden

Diese Richtlinie für Beschwerden beschreibt, wie Deriv mit Beschwerden umgeht. Wir sind bestrebt sicherzustellen, dass alle Beschwerden fair und zeitnah bearbeitet werden.

Bitte beachten Sie, dass spezifische Verfahren und Fristen je nach Deriv-Einheit, mit der Sie einen Vertrag abgeschlossen haben, variieren können.

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Wie Sie eine Beschwerde einreichen

Wenn Sie eine Beschwerde haben, ist der effizienteste Weg, uns diese mitzuteilen, eine E-Mail an [email protected] zu senden.

Um uns bei der Untersuchung und Klärung Ihrer Beschwerde so schnell wie möglich zu unterstützen, fügen Sie bitte folgende Informationen in Ihrer E-Mail bei:

• Ihre Kontonummer
• Eine klare und detaillierte Beschreibung Ihrer Beschwerde, einschließlich relevanter Daten, Zeiten und Transaktionen
• Unterstützende Dokumentation, wie z. B. Screenshots Ihrer Handelsplattform oder Systemfehler, um unsere Untersuchung zu unterstützen

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Fristen für Antworten

Wir sind bestrebt, Ihre Anliegen innerhalb der folgenden Zeitrahmen zu bearbeiten:

• Empfangsbestätigung: so bald wie vernünftigerweise möglich.
• Antwort (Kunden von Deriv Investments (Cayman) Limited): Innerhalb von 14 Kalendertagen. Diese Frist beginnt am Tag nach Eingang der Beschwerde. 
• Antwort (Kunden anderer Deriv-Konzerngesellschaften): Innerhalb von 15 Werktagen ab Eingang der Beschwerde.

Wenn eine Beschwerde besonders komplex ist und nicht innerhalb der oben genannten Standardfristen gelöst werden kann, werden wir Ihnen eine schriftliche Aktualisierung zukommen lassen. Diese Aktualisierung erläutert den Status der Untersuchung und gibt einen voraussichtlichen Zeitrahmen für eine endgültige Antwort an.

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Weiterleitung von Beschwerden

Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort nicht zufrieden sind oder wenn wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb des angegebenen Zeitrahmens gelöst haben, können Sie Ihre Beschwerde an die Finanzkommission, eine externe Streitbeilegungsstelle, weiterleiten:

1. Einreichen von Beschwerden

1. Sie können bis zu 45 Tage nach dem Vorfall eine Beschwerde bei der Finanzkommission einreichen.
2. Die Finanzkommission hat 5 Tage Zeit, um den Eingang Ihrer Beschwerde zu bestätigen, und 14 Tage, um die Beschwerde im Rahmen unseres internen Streitbeilegungsverfahrens (IDR) zu beantworten.
3. Sie können nur dann eine Beschwerde bei der Finanzkommission einreichen, wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind oder wenn die Entscheidung nicht innerhalb des angegebenen Zeitrahmens getroffen wurde.

2. Untersuchungsphase

1. Die Finanzkommission wird die Gültigkeit der Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen prüfen.
2. Der Vorsitzende des Streitbeilegungsausschusses (DRC) wird sich innerhalb von 5 Werktagen sowohl mit Ihnen als auch mit uns in Verbindung setzen, um alle erforderlichen Informationen einzuholen und zu prüfen, ob während der Untersuchungsphase eine Einigung der Beschwerde möglich ist.
3. Wenn keine Vergleichsmöglichkeit gefunden wird, geht die Beschwerde in die Ermittlungsphase über, die von der DRC bearbeitet wird.

3. Phase der Bestimmung

1. Der DRC wird eine Entscheidung über die Beschwerde treffen.
2. Die DRC kann zusätzliche Informationen von Ihnen oder uns anfordern, die dann die angeforderten Informationen innerhalb von 7 Tagen bereitstellen müssen.

4. Auszeichnungen und Anordnungen

1. Die Entscheidungen der DRC sind für uns bindend. Entscheidungen der DRC sind für Sie nur verbindlich, wenn Sie sie akzeptieren.
2. Wenn Sie mit einer Entscheidung der DRC einverstanden sind, müssen Sie sie innerhalb von 14 Tagen akzeptieren. Wenn Sie nicht innerhalb von 14 Tagen auf die Entscheidung der DRC antworten, gilt die Beschwerde als abgeschlossen.
3. Wir müssen die Abfindung innerhalb von 28 Tagen nach der Entscheidung gewähren.
4. Wenn die Entscheidung zu unseren Gunsten ausfällt, müssen Sie uns innerhalb von 7 Tagen nach der Entscheidung eine Freigabe erteilen, und die Beschwerde wird als abgeschlossen betrachtet.

5. Rechtlicher Hinweis

Die Finanzkommission nimmt Beschwerden bis zu 45 Tage nach dem Datum des Vorfalls entgegen und nur, nachdem der Händler versucht hat, das Problem direkt mit dem Unternehmen zu klären.

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Allgemeine Anfragen

Bei allgemeinen Fragen zu Ihrem Handelskonto, die keine formelle Beschwerde darstellen, steht Ihnen unser Support-Team gerne zur Verfügung:

• Besuchen Sie unser Help Centre für FAQs und Anleitungen.
• Kontaktieren Sie uns über den Live-Chat auf unserer Website für Echtzeit-Support.

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