投訴政策

本投訴政策概述 Deriv 處理投訴的方式。 我們致力確保所有投訴均以公平且及時的方式處理。

請注意，具體程序和時間表可能因您所簽約的 Deriv 實體而異。

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如何提出投訴

若您有投訴，最有效的方式是發送電子郵件至 [email protected]。

為協助我們盡快調查並解決您的投訴，請在電子郵件中提供以下資訊：

• 您的帳戶號碼
• 清晰且詳細的投訴說明，包括相關日期、時間及具體交易
• 佐證文件，例如交易平台或系統錯誤的螢幕截圖，以協助我們調查

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回覆時間表

我們致力在以下時間範圍內處理您的疑慮：

• 收件確認：在合理可行的情況下盡快確認。
• 回覆（Deriv Investments (Cayman) Limited 的客戶）：14 個日曆日內。 此時間範圍自收到投訴的次日起計算。 
• 回覆（其他 Deriv 集團實體的客戶）：自收到投訴起 15 個工作日內。

若投訴特別複雜且無法在上述標準時間範圍內解決，我們將以書面形式向您提供最新進展。 此更新將說明調查狀況，並提供最終回覆的預計時間範圍。

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投訴轉介

若您對我們的最終回覆不滿意，或我們未能在指定時間範圍內解決您的投訴，您可將投訴轉介至金融委員會，這是一個外部爭議解決機構：

1. 提交投訴

1. 您可以在事件發生後 45 天內向金融委員會提出投訴。
2. 金融委員會將在收到投訴後 5 天內確認收悉，並在 14 天內透過我們的內部爭議解決 (IDR) 程序對投訴作出答覆。
3. 只有在您對我們的決定不滿意，或我們未能在指定時間範圍內作出決定的情況下，您才能向金融委員會提交投訴。

2. 調查階段

1. 金融委員會將在 5 個工作天內完成投訴有效性查核。
2. 爭議解決委員會 (DRC) 負責人將在 5 個工作天內與您及我們聯繫，以獲取所有必要資料，並在調查階段評估是否有機會解決投訴。
3. 如果無法找到和解機會，投訴將進入由爭議解決委員會處理的裁決階段。

3. 裁決階段

1. DRC 將作出投訴決定。
2. 爭議解決委員會可能會向您或我們索取其他資訊，所需資訊必須在 7 天內提供。

4. 裁決與執行令

1. 爭議解決委員會所做的裁決對我方具有約束力。 爭議解決委員會裁決僅在您接受的情況下才對您具有約束力。
2. 如果您同意爭議解決委員會的裁決，則需要在 14 天內予以接受。 如果您在 14 天內未對爭議解決委員會的裁決作出回應，則投訴將被視為已結案。
3. 我方須在裁決作出後 28 天內執行和解。
4. 若裁決結果有利於我方，您須在裁決作出後 7 天內向我方提供免責聲明，之後該投訴將被視為已結案。

5. Disclaimer

金融委員會接受事件發生日期起 45 天內的申訴，且僅限於交易者已嘗試直接與公司解決問題之後。

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一般查詢

對於不構成正式投訴的交易帳戶一般問題，我們的支援團隊隨時為您提供協助：

• 造訪我們的幫助中心查看常見問題與指南。
• 透過我們網站上的即時聊天聯絡我們，獲得即時支援。

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